영업인 필수, 효과적인 고객관리 방법 (소개건만들기,고객관리프로그램 추천)

안녕하세요.
영업하는 윤이아빠입니다. 
 
오늘은 영업의 핵심이라고 할 수 있는 고객관리 방법에 대해 이야기해보겠습니다.
 
영업인이라면 고객을 확보하기 위해, 또 매출을 증대시키기 위해 여러 가지 영업 방법을 활용할 것입니다.
 
큰 틀에서는
 
1. 돌방영업 (O/B)
2. TM영업 (O/B)
3. 소개영업 (I/B)
 
3가지로 볼 수 있습니다.
물론 영업의 가장 기본은 돌방영업(신규영업)이라고 생각합니다.
그렇지만 오늘 여러분께 고객관리를 먼저 말씀드리는 것은 소개영업(I/B) 때문입니다.
 
돌방영업과 TM 영업 두 가지는 기본적으로 아웃바운드 영업에 속하고 현장에서 물리적인 영업활동을 통해 결과를 얻는 것이라고 한다면, 소개영업은 가만히 있어도 인바운드 형태로 나에게 고객이 인입되는 것을 말합니다.
 
이 소개영업 즉, 인바운드 건을 확보하기 위해 중요한 것은 내가 영업했던 또는 내가 거래하고 있는 고객을 통해 소개건을 확보하는 것입니다.
 
고객관리는 영업의 아주 큰 영향이 있기 때문에 여러분께 우선적으로 이야기를 전하려고 합니다.

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목차
1. 영업에서의 고객관리란?
2. 고객관리를 위한 영업자의 마인드셋&준비
3. 고객관리 방법(나만의 고객관리 방법/ 고객관리 프로그램 추천)

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1. 영업에서의 고객관리란?

영업에서의 고객관리는 정답은 없다고 생각한다.
이 글을 읽고 있는 영업자분들이 속해있는 환경, 또는 판매하는 상품에 따라 고객관리의 방식은 수없이 다양할 것이다.
다만, 목적은 동일할 것이라고 생각한다.
효율적인 고객관리를 통해 영업적인 결과(매출/수익)를 창출한다. 가 궁극적인 목표일 것이다.
오늘 여러분들께 전달하는 이 내용을 고객과의 미팅 전 꼭 한 번씩은 생각하고 영업을 진행한다면 당장이 아니더라도 추 후 원하는 결과가 따라올 것이라고 생각한다.
 

2. 고객관리를 위한 영업자의 마인드셋&준비

효과적인 고객관리방법을 위해서는 먼저 내가 상대하는 고객이 어떤 유형의 고객인지 그 고객들이 필요한 정보는 어떤 것인지 먼저 파악하는 것이 중요하다.
예를 들어 나의 주요 고객층이 음식점을 하는 자영업자를 대상으로 한다면, 고객과의 미팅 시 단순히 내가 판매하는 상품만이 아닌 자영업자가 관심 있어할 정보를 많이 파악하고 있는 것이 중요하다. 
 
고객과의 첫 미팅 시 내가 원하는 계약으로 성사될 수 도 있고, 2차 3차 미팅을 통해 계약이 성사될 수도 있다. 
왜 고객과의 미팅 시 단순히 내가 판매하는 상품이 아닌 자영업자가 관심 있어야 하는 정보를 파악하고 있는 것이 중요할까? 
고객에게 영업자는 단순히 상품(물건)을 판매하는 사람이 아닌 해당 분야의 전문가임을 인지시켜주어야 한다.
 
즉, 고객의 입장에서 나에게 도움이 되는 사람으로 영업자를 각인시키는 것이 가장 중요하다. 
 
여기서 중요한 것은 우리의 주목적은 잊지 않아야 한다는 것이다. 
고객관리에 대해 여러 동료, 후배 영업자분들께 이야기를 했을 때 영업의 본질적인 부분을 잊고 고객과의 담소, 잡담이 소개건을 만들어낼 수 있는 방법으로 오해하는 경우가 있다. 
위에서 언급했듯 고객은 재밌는 영업자가 아닌 고객에게 도움이 되는 사람을 원한다는 것을 잊지 않는 것이 중요하다.
 
고객이 영업자가 나에게 도움이 되는 사람임을 인지하고 나와 계약을 했다면, 또는 계약을 하지 않더라도 이 고객을 통해 주변지인의 소개건이 인입될 확률은 엄청나게 증가할 것이다.
 
물론, 고객이 혼자만 그렇게 느끼고 말수도 있기 때문에 나는 고객과의 미팅 시 중간과 말미에 고객에게 이런 멘트들을 이야기하곤 했다.
 
"고객님 주변에 혹시 비슷한 케이스로 어려오 신분이 있나요?"
"오늘 상담이 도움이 되셨다면 주변 지인분들에게도 제가 도움드릴 수 있게 소개 한번 부탁드리겠습니다."
 
단순히 내가 판매하는 상품이 아닌 내 고객과 비슷한 어려움(자영업 시 발생할 수 있는 여러 문제들) 이 있는 고객들에게 내 상품을 세일즈 함과 동시에 여러 가지 설루션을 제시함으로써 내가 이 고객들에게 꼭 필요한 사람임을 각인시켰던 것이 내 영업의 주요 포인트 였다.
 

3. 고객관리방법(나만의 고객관리방법 / 고객관리 프로그램 추천)

사실 고객관리라고 하는 것은 꼭 영업자가 아니라 하더라도 주변에서 많이 볼 수 있다.
예를 들어 마트에 물건을 사러 갔을 때 마트 고객들에게 포인트적립을 위해 회원가입을 권유하는 것 또한 고객관리이다.
포인트 적립을 위해 회원가입을 했을 경우 마트에서 진행하는 할인행사&이벤트 등을 고객에게 지속적으로 매장의 정보를 전달하고 매장으로 유입시키기 위한 고객관리의 한 가지라고 볼 수 있는 것이다.
 
그럼 영업자들의 고객관리는 어떠한가? 
 
크게 다르지 않다고 생각한다. 
 
2번에서 언급했듯이 영업자는 고객에게 필요한 사람이 되어야 한다.
마트의 예를 보면, 고객이 마트에 원하는 것은 어떤 날 어떤제품을 할인하는지, 어떤날 신선한 재료가 마트에 입고되는지 등일 것이다.
즉, 고객이 원하는 정보를 마트에서 지속적으로 제공하면서 고객의 이탈을 방지하고 마트로 유입하여 매출을 끌어내는 전략이라고 보면 된다.
 
영업자의 고객관리도 마찬가지이다.
방법적인 걸로 보면 다양한 방법이 존재하겠지만 우리가 쉽게 접근하고 실행할 수 있는 방법들은 아래와 같다.
 
1. 판매하는 상품을 잘 활용할 수 있는 가이드 전달
2. 고객에게 도움이 될 수 있는 정보 전달
 
딱 2가지로 정리해 볼 수 있다. 
 
어? 이게 뭐지? 저건 당연히 해야 하는 일 아니야?라고 생각 할 수 있지만 저 2가지를 주기적으로 진행하는 것이 핵심 포인트이다.
 
즉, 나(영업자)를 잊지 않게 만들어야 한다는 것이다. 
 
물론 모든 고객을 매일 만나거나 매주 만나라는 말은 아니다.
고객수가 적으면 가능하겠지만 현실적으로 물리적으로 어려울뿐더러 전혀 효율적이지 않다. 
 
오늘 이 글의 핵심 포인트는 <효율적으로 고객에게 원하는 정보를 전달하고 고객이 나를 찾게 하는 것>이다. 
 
그렇게 하기 위해 단순한 방법부터 시작하는 것을 추천한다.
 
나는 3가지를 주로 사용했다. 
 
- 문자(LMS) 발송
- 카카오톡 발송
- 유선 컨택
 
요즘 광고성 문자가 많기 때문에 고객들도 잘 보지 않으려고 한다.
나는 실제로 카카오톡과 유선컨택을 주로 사용하여 고객과 소통했기 때문에 2가지 방법을 추천한다.
 
메시지(정보)를 전달할 때에는 
 
1. 판매하는 상품에 대한 설명 및 업데이트 & 신규상품안내
2. 고객의 주요 관심사에 대한 뉴스기사 및 시장동향 안내
 
2가지 메시지를 주로 전달하였다.
 
1번의 내용만 발송했을 때에는 고객은 나를 스팸문자와 동일하게 취급할 것이다.
그렇지만 2번의 내용을 발송했을 때 한 가지라도 고객의 관심사와 일치하여 내 글을 보고 도움을 받았다면 고객은 내가 보낸 정보에 대해 한 번씩은 다시 살펴볼 가능성이 있다.
 
오늘 전달하고자 하는 궁극적인 내용은 영업자를 고객이 필요한 사람으로 만드는 일련의 활동들이 고객관리의 포인트라고 생각한다. 

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고객관리프로그램 추천
 
고객관리(CRM)의 데이터를 효율적으로 관리하기 위해서 내 고객에 대한 정보정리가 필요할 것이다.
 
사실 여러 가지 유료, 무료 고객관리 프로그램을 사용해 봤지만 나는 구글스프레드 시트가 내가 원하는 양식에 맞게 세팅하여 사용하기 편했던 것 같다.
 
내가 사용했던 여러가지 고객관리 프로그램을 간단하게 아래에 공유하고 글을 마무리하려고 한다. 
 
1. 구글 스프레드시트(무료)
2. 유비플러스(유료) / LMS 기능 있음
3. 알리다(콜백 문자 서비스)
 
사실 고객관리 프로그램이 그렇게 필요한지는 모르겠으나, 주변에서 많이 질문을 하기에 사용해 봤던 프로그램을 정리해 보았다. 
 
오늘 전달드린 내용을 기반으로 글을 읽는 모든 영업자 분들이 고객이 나를 찾는 영업사원이 되길 바라며 오늘 글을 마치려고 한다.